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  • 北京市消費者協會和河北省消費者權益保護委員會聯合發布直播帶貨消費體驗調查結果
      發布時間:2021-10-29  信息來源:北京市消協 復制網址 打印
    摘要:

    為深入了解直播帶貨消費維權問題,督促企業誠信守法經營,維護廣大消費者合法權益,北京市消費者協會和河北省消費者權益保護委員會聯合開展了直播帶貨消費體驗調查活動。

    調查結果顯示,當前直播帶貨消費體驗情況總體較好,但同時還存在部分涉嫌虛假宣傳、不按規定公示證照信息、言行低俗、價格誤導以及沒有顯著提示私下交易風險等問題。

    100個直播帶貨體驗樣本中,有33個涉嫌存在違法違規問題。其中,淘寶“瘦身女王鄭多燕”直播間等17個樣本涉嫌虛假夸大宣傳;快手“蛋蛋22號夏日爆品專場”直播間等5個樣本涉嫌言行低俗;抖音“韓兆導演(條子哥)”直播間等2個樣本涉嫌價格誤導;拼多多“千塵堂助高實體店”直播間對應的實體店等13個樣本涉嫌不按規定公示證照信息;蘇寧易購“東職院直播小師妹”直播間等2個樣本涉嫌未落實“7天無理由退貨”規定;唯品會等3個平臺部分樣本涉嫌沒有以顯著方式提示私下交易風險。  

    一、調查開展情況

    本次直播帶貨消費體驗調查,結合前期直播帶貨問卷調查結果以及消費者投訴情況,選取了淘寶、天貓、京東、拼多多、蘇寧、唯品會、抖音、快手、小紅書和微博等10個電商平臺作為調查對象,每個平臺隨機進行8次直播帶貨消費體驗,完成80個體驗樣本;同時選取薇婭、李佳琦、辛巴、蛋蛋、烈兒寶貝、陳潔kiki、雪梨等10位帶貨網紅明星作為調查對象,每個網紅明星直播間進行2次直播帶貨消費體驗,完成20個體驗樣本。

    體驗調查人員以消費者身份對直播帶貨過程中的信息公示、交易環節、物流服務和售后服務等內容進行全程消費體驗,并對100個體驗調查樣本進行統計分析,最終形成調查報告。

    二、電商平臺直播帶貨體驗調查結果及主要問題

    (一)部分帶貨直播間涉嫌存在虛假夸大宣傳行為

    本次體驗調查的100個直播帶貨樣本中,有17個樣本涉嫌存在虛假宣傳問題。其中,淘寶平臺7個,拼多多平臺5個,京東平臺3個,抖音平臺和小紅書平臺各1個。這17個涉嫌存在虛假宣傳問題的樣本,主要是主播或直播間其他工作人員通過虛假夸大宣傳產品功效,以及使用極限用詞等方式誘導消費者下單購買,涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。

    例如,體驗人員在淘寶“瘦身女王鄭多燕”直播間看到,主播在介紹一款白玉荔枝風味飲料時,宣稱“吃一天就有效果”,“可以幫助你來排油,管理到大肚腩,又可以去除濕氣”;在拼多多“千塵堂助高實體店”直播間,主播宣傳一款樂高萃健增高貼,“兩個療程長5-15公分,最低保底長5cm,沒有長到5cm全額退款”,“8歲到48歲都管用”;在抖音“悅娜輕養美學家”直播間,宣稱一款紐存膠原蛋白殼寡糖飲品可以“達到抗衰老作用”。

    (二)部分主播在直播帶貨過程中涉嫌存在低俗言行問題

    本次體驗調查的100個直播帶貨樣本中,有5個樣本涉嫌存在言行低俗問題。其中,快手平臺2個,淘寶平臺2個,抖音平臺1個。

    《網絡直播營銷管理辦法(試行)》明確規定,直播間運營者、直播營銷人員從事網絡直播營銷活動,應當遵守法律法規和國家有關規定,遵循社會公序良俗,不得騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇他人。調查發現,淘寶“明星化妝師DD”、淘寶“媚娘-媚三刀”、快手“蛋蛋22號夏日爆品專場”、抖音“人傻脾氣大的櫥窗”等直播間涉嫌存在言行低俗問題。

    (三)少數主播或商家涉嫌利用使人誤解的價格手段誤導消費者

    本次體驗調查發現,有的主播在直播過程中通過拿其它平臺高價比價的方式,誘導消費者購買其直播間推薦商品,涉嫌利用使人誤解的價格手段誤導消費者。

    例如,體驗人員在抖音“韓兆導演(條子哥)”直播間購買一箱金六福綿雅8濃香型42度白酒(500ML*6瓶)。主播在直播間推薦這款酒時,旁邊工作人員故意向鏡頭展示這箱酒在京東平臺上的價格,主播稱在某東上賣1429元,在他直播間只賣298元。體驗人員聯系到金六福廠家,負責這款酒銷售的經理表示,京東和抖音上這款酒都是他們的貨,成本價格大概是40多元一瓶,市場上促銷一般70-80元一瓶,也就是每箱420-480元,京東上每箱1429元,根本不是正常的市場價。該經理還表示,有的經銷商自己在京東上有店鋪,就故意掛個高價,宣傳這款酒有多么好,通過這種營銷手段來促銷。

    此外,體驗人員在抖音“韓兆導演(條子哥)”直播間還選購了一箱瀘州老窖傳世窖池得福52度濃香酒(475ml*6瓶)。主播及直播間工作人員一再宣稱“某京上的價格是2394元”,但直播間的價格“只要199元”。體驗人員在京東平臺上看到,確實有一家第三方店鋪標注這款酒的價格為每箱2394元,價格是該抖音直播間價格的12倍多。

    (四)部分直播帶貨商家沒按規定公示證照信息

    本次體驗調查的100個直播帶貨樣本中,有13個樣本沒按照《電子商務法》、《網絡交易監督管理辦法》等有關規定公示證照信息。其中,淘寶平臺5個,快手平臺3個,微博平臺3個,拼多多和小紅書平臺各1個。

    例如,淘寶“清清刷肚子”直播間對應的“青雲家護膚小店”,快手“百帝皇朝別墅家具”直播間對應的“百帝皇朝別墅家具的小店”,微博“馬西西masisi”直播間對應的“馬西西masisi微胖大碼”店鋪,拼多多“千塵堂助高實體店”直播間對應的“千塵堂助高實體店”,小紅書“是夏詩文呀”直播間對應的“夏詩文SHWIN”店鋪等13個直播帶貨店鋪沒有公示證照信息。部分店鋪雖然標注了未公示信息的主體說明,但沒有公示屬于哪種可以不公示證照信息的經營活動類型。

    (五)少數直播帶貨平臺沒有顯著提示私下交易等風險

    《網絡直播營銷管理辦法(試行)》規定,直播營銷平臺應當建立健全風險識別模型,對涉嫌違法違規的高風險營銷行為采取彈窗提示、違規警示、限制流量、暫停直播等措施。直播營銷平臺應當以顯著方式警示用戶平臺外私下交易等行為的風險。

    本次體驗調查的10個電商平臺中,蘇寧易購、唯品會和微博3個平臺的多個體驗樣本,體驗人員均沒有看到以顯著方式警示平臺外私下交易等行為的風險。

    (六)直播帶貨“七天無理由退貨”規定落實情況較好

    本次體驗調查的100個直播帶貨樣本中,絕大多數商品都支持“7天無理由退貨”,并且能夠按照相關規定完成退貨退費,只有個別樣本不支持“7天無理由退貨”或不執行“7天無理由退貨”規定。例如,體驗人員在蘇寧易購“東職院直播小師妹”直播間購買的無線藍牙耳機,商品頁面顯示支持“7天無理由退貨”,但體驗7天無理由退貨時遭到對方拒絕。

    三、網紅明星直播帶貨調查結果及主要問題

    本次體驗調查網紅明星直播帶貨的20個樣本中,有5個樣本存在消費體驗不佳問題。

    (一)部分網紅明星在帶貨過程中涉嫌存在低俗言行問題。

    例如,體驗人員在快手“蛋蛋22號夏日爆品專場”直播間體驗購物時,為了展示褲子的彈力,工作人員使勁拉扯試穿人員身上的褲子,導致直播出現不雅畫面。隨后,該直播被快手平臺停播,屏幕提示“出現低俗的言行、表演、懲罰或貼紙。主播正在整改,請耐心等待”。

    (二)部分網紅明星帶貨店鋪涉嫌未按規定公示證照信息。例如,體驗人員在淘寶“烈兒寶貝”、淘寶“陳潔kiki”、快手“蛋蛋6.16收官·設計師服飾專場”等直播間體驗購物時,均存在沒有看到店鋪公示證照信息情況。

    四、調查建議

    為了引導和督促企業誠信守法經營,維護消費者合法權益,促進直播帶貨模式健康發展,北京市消費者協會和河北省消費者權益保護委員會結合本次調查結果提出以下幾點建議:

    一是有關直播帶貨經營者要誠信守法經營。電商平臺企業要嚴格按照相關法律法規及政策要求,完善自身審核和日常管理措施,以顯著方式警示平臺外私下交易等行為風險,督促平臺內商家按照有關法律和規定公示證照信息,并暢通消費維權通道和加強售后服務體系建設;帶貨主播在直播過程中要嚴格遵守國家法律法規及有關規定,不做虛假夸大及誤導性宣傳,遵循社會公序良俗,文明禮貌開展直播帶貨活動;有關商家要按規定公示證照及相關經營資質信息,為消費者提供真實、全面、準確的商品信息及質量合格的產品和服務。

    二是有關部門要對直播帶貨業態進一步加強監管。首先是要明確和壓實平臺的責任。凡是為直播商家提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布服務的平臺,尤其是開通入駐功能的平臺,必須履行電子商務平臺經營者的責任;其次是要抓住明星、網紅等重點監管對象,讓其承擔與流量相適應的責任;此外是要加強協同監管,不同部門之間要建立多方協同治理機制,明確各自監管職能,織牢監管網絡,形成監管合力,確保監管不留死角。對違法違規直播帶貨行為加大曝光力度,并根據侵權嚴重程度列入信用黑名單。

    三是消費者要提高自我保護意識。在選擇直播帶貨方式消費時,首先要查看直播平臺公示的商家信息,查看其是否有營業執照,如果平臺沒有公示商家營業執照,建議盡量不要購買其商品或服務,尤其是不要聽信主播的誘導進行私下交易。否則,一旦權益受到損害,很難依法維權;其次不要輕信主播的產品功效宣傳和超低價承諾,要根據自身實際需要理性消費;此外,要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據,遇到問題及時聯系商家和平臺協商解決。如果協商不成,可以向當地消協組織或行政監管部門投訴,也可以申請仲裁或到法院提起訴訟,依法維護自己的合法權益。

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